关于建立投诉处理机制的规定

            二０一一年十月十七日

我会工作总的指导思想是“把好事做好”，我会定位是“做现代慈善理念的传播者、现代慈善行为的服务者、现代慈善事业的探索者”，我会的办会原则是“依法办会、公开办会、透明办会、节约办会”，我会的资助原则是“准确、有效、及时、低成本”，我们是始终在刻意追求向社会奉献一份纯洁无瑕的人文关怀。同时我们又必须承认，在工作中出现失误、差错是不可避免的。而解决好这问题的途径之一，是“公开透明” ，让社会公众实现他们应有的知情权，从而请他们行使监督权，欢迎他们对我会的工作提出批评、质疑、投诉（以下统称投诉）。一个把慈善作为神圣事业和历史使命追求的组织，还有什么比公众信任更为珍惜。为此必需建立完善有效的纠错机制，来实现健康、可持续发展。

一、认识

对我会工作提出投诉，是从投诉人所处的角度观察、了解和分析推测问题，要肯定有其合理性。对我会工作提出投诉，是在帮助我会改进工作，是给了我们改进工作的机会，是对我会工作的支持、信任、爱护。

二、态度

基于上述认识，我们对投诉理应抱有真诚欢迎的态度，并给予应有的重视。有错必认、知错必改是健康成长的重要因素。

三、原则

对投诉的最好态度和最优处理是实事求是地回应，我们应该相信社会公众是理性的，也只有实事求是才经得起实践检验和取信社会，也是我们有自信和光明磊落的体现。

四、处理流程

所有口头投诉由第一接待人负责填写“投诉登记和处理表”（见附件），书面投诉（含来信、电邮、短信等）按投诉内容由对口分工的工作人员填写，并附上述书面投诉材料。投诉内容记录应真实完整。

“投诉登记和处理表”在填好后即交常务副秘书长，由常务副秘书长负责对投诉事项进行调查，根据调查结论确定回复，总结教训、制订改进措施和视情问责处理。对属于误会的，应从投诉人角度作出清晰的说明，消除误会。有的投诉，经调查认为情节和后果严重的应将处理意见报秘书长审定。重大的投诉事项向理事会或常务理事会报告。

如投诉事项的主要原因经调查认为是工作环节中属于外部相关单位负责的，应通知该单位和要求其回复，对确实存在的问题要求改正、改进，同时将处理进展通知投诉人，对此我会应不推诿失察责任。

五、时限要求

在工作时间接到的投诉，在当天填写好“投诉登记和处理表”，在非工作时间接到的投诉，在下一个工作日填写好“投诉登记和处理表”。并即告诉投诉人已进入调查处理程序。

一般的、属于我会自身工作的投诉，应在三个工作日内回复投诉人。重要的情况复杂的投诉事项尽量在七个工作日内回复投诉人。投诉事项的主要原因是外部有关单位的，应抓紧处理，并将进展情况通知投诉人。

六、本规定经2011年10月17日常务理事会通过并执行。

投诉登记和处理表

登记日期：20   年   月   日

 书面投诉附后。不够填写可另附页。